Immer wieder lausche ich ungläubig, wenn Mitarbeiter in die Konjunktiv-Falle tappen oder sich in endlosen Entschuldigungs-Floskeln verlieren. Dabei ist die Lösung so simpel wie wirkungsvoll.

Der Weichspüler-Effekt lässt sich am einfachsten mit Praxis-Beispielen erklären. Schauen wir uns dazu zwei typische Situationen an, die Sie bestimmt kennen. Der Mitarbeiter sagt:

„Da hätte ich noch ein Doppelzimmer für Sie frei.“ oder

„Da würde ich Ihnen unser Family-Special empfehlen.“

Na, was denn nun?
Haben Sie ein Doppelzimmer frei, oder schwebt es nur als Möglichkeit im Raum? Konjunktive funktionieren wie sprachliche Dämpfer: Sie bremsen Ihre Botschaft aus und lassen Sie unsicher wirken. Sagen Sie stattdessen klar, was Sache ist:
„Ich habe noch ein gemütliches Doppelzimmer mit traumhaftem Seeblick für Sie!“
Genauso beim Sommer-Special: Sie empfehlen es, Punkt. Es ist schließlich das perfekte Angebot für den Familienurlaub.

1. Fakten statt Möglichkeiten: „Ich habe noch ein Doppelzimmer mit Seeblick für Sie.“

2. Aktive Verben nutzen: „Ich empfehle Ihnen unser Family-Special, es ist perfekt für Ihren Familienurlaub.“

Seien Sie sparsam mit dem „Es tut mir leid“.

Natürlich sollen Sie sich entschuldigen und zwar ehrlich und mit voller Verantwortung, sobald ein Fehler oder Missgeschick passiert. Doch was ich meine, sind die überflüssigen Entschuldigungs-Floskeln, die sich wie ein reflexhaftes „Sorry“ in viele Gespräch schleichen.

Werfen wir dazu gemeinsam einen Blick auf zwei Situationen, die Ihnen sicher bekannt vorkommen:
„Es tut mir sehr leid, aber zu dem gewünschten Termin haben wir kein Zimmer mehr frei“
Freuen Sie sich! Ein ausgebuchtes Haus ist großartig, es gibt keinen Grund etwas zu bedauern. Oder:

„Entschuldigen Sie bitte, nur die Luxus-Relax-Liegen sind schon alle reserviert.“ 
Auch hier gilt: Sie haben einen super Job gemacht, wenn alle Luxus-Relax-Liegen reserviert sind. Das ist kein Anlass sich zu entschuldigen. 

Ein ausgebuchtes Hotel und ein prall gefüllter Reservierungsplan für Luxus-Relax-Liegen & Co stehen für Qualität, nicht für Mangel – darauf dürfen Sie mit Recht stolz sein.

 Schicken Sie das automatische „Tut mir leid“ in die Pause. Jedes Schnellschuss-Entschuldigung lässt den Gast denken, hier lief etwas schief, und schwupps sind Sie in der schwächeren Position.

Neutral informieren: Zu Ihrem Wunschtermin sind wir ausgebucht.

Alternative anbieten: Nächstes Wochenende ist ein Deluxe-Doppelzimmer frei. Darf ich das für Sie reservieren?

Proaktiv sein: Ich setze Sie gern auf unsere Warteliste und informiere Sie, sobald ein Zimmer frei wird.

#Keine Weichspüler: Ersetzen Sie Konjunktive durch klare Aussagen.
#Entschuldigen mit Maß: Nur bei echten Pannen.

Praxis-Aufgabe: Hören Sie sich selbst zu und zählen Sie, wie oft der Konjunktiv oder „Entschuldigung“ und „Tut mir leid“ in einem Gespräch fallen. Dann üben Sie, die Sätze umzudrehen: Aus „hätte“ wird „habe“ – aus „Entschuldigung“ wird „Alternativ kann ich Ihnen … anbieten“.

Verabschieden Sie den Konjunktiv und heben Sie Entschuldigungen für die Situationen auf, in denen sie notwendig sind. So wirken Sie souverän und professionell und genau das spüren Ihre Gäste.

Nelson Mandela